Calidad

 . SERVICIO AL CLIENTE.** Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad **3. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.** **4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.** A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: **5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.** Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?: **12. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.**
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 * 2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.**
 * 1) El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
 * 2) El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
 * 3) La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
 * 4) La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
 * 5) Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
 * 6) Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
 * Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
 * Los servicios son personalizados.
 * Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
 * Los servicios se producen conforme a la demanda.
 * Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
 * Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
 * Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
 * Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
 * Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
 * Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
 * Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
 * Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
 * Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.
 * Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios.
 * El cliente es de buena fe.
 * El servicio es una inversión importante.
 * Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
 * Un cliente es ya cliente antes de comprar.
 * La calidad de servicio es un dominio prioritario.
 * El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
 * Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
 * Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
 * La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
 * Imagen
 * Expectativas y percepciones acerca de la calidad
 * La manera como se presenta un servicio
 * La extensión o la prolongación de su satisfacción.
 * 6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.**
 * 1) Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
 * 2) Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
 * 3) Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
 * 4) Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
 * 5) El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.
 * 7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.**
 * Eficiencia, precisión.
 * Uniformidad, constancia.
 * Receptividad, accesibilidad.
 * Confiabilidad.
 * Competencia y capacidad.
 * Cortesía, cuidado, entrenamiento.
 * Seguridad.
 * Satisfacción y placer.
 * 8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.**
 * Atención inmediata
 * Comprensión de lo que el cliente quiere
 * Atención completa y exclusiva
 * Trato cortés
 * Expresión de interés por el cliente
 * Receptividad a preguntas
 * Prontitud en la respuesta
 * Eficiencia al prestar un servicio
 * Explicación de procedimientos
 * Expresión de placer al servir al cliente
 * Expresión de agradecimiento
 * Atención a los reclamos
 * Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
 * Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
 * 9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.**
 * Empleados negligentes
 * Entrenamiento deficiente
 * Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
 * Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
 * Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
 * Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
 * Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
 * Deficiente manejo y resolución de las quejas
 * Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
 * Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
 * 10. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.**
 * 1) Apatía
 * 2) Sacudirse al cliente
 * 3) Frialdad (indiferencia)
 * 4) Actuar en forma robotizada
 * 5) Rigidez (intransigente)
 * 6) Enviar el cliente de un lado a otro.
 * 11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.**
 * 1) El cliente es la persona más importante en la empresa
 * 2) El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
 * 3) El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
 * 4) El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
 * 5) El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
 * 6) El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
 * 7) El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
 * 8) Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
 * 9) El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
 * 10) El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
 * 1) No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
 * 2) Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
 * 3) Haga que los primeros 30 segundos cuenten
 * 4) Sea natural, no falso o robotizado
 * 5) Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
 * 6) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
 * 7) Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
 * 8) Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
 * 9) Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
 * 10) Manténgase en forma, cuide su persona.